石柱土家族自治县文化和旅游发展委员会

关于印发加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案的通知

机关各科室、委属事业单位，各A级景区、星级饭店、旅行社：

为贯彻落实市文化旅游委提升服务质量工作安排，推动我县“十四五”时期旅游业高质量发展，根据市文化旅游委《关于印发加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案的通知》（渝文旅发〔2021〕171号）文件精神，我委制定了《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》，现予以印发，望结合实际认真抓好贯彻落实。

石柱土家族自治县文化和旅游发展委员会

            2021年10月18日

加强旅游服务质量监管

提升旅游服务质量实施方案

为全面贯彻落实市文化旅游委《关于印发加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案的通知》（渝文旅发〔2021〕171号）精神，全面加强旅游服务质量监管，推动新时代我县旅游业高质量发展，特制定实施方案如下。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神。紧扣“风情土家·康养石柱”形象定位，以推动旅游业高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需求为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重要抓手，不断提升质量标准，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

（二）发展目标。以“康养”为主线，充分挖掘秦良玉文化、土家文化、美食文化等特色文化旅游资源，以创建5A景区、黄水国家级旅游度假区、全域旅游示范区等品牌为抓手，持续开展旅游服务质量标准化、精准化建设，进一步增强旅游环境监管能力，推动新时代旅游业高质量发展。到2025年，旅游服务质量大幅提升，高质量旅游服务供给更加丰富，建成一批主动提升旅游服务质量成的旅游企业，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。

二、工作任务

（一）切实提升A级旅游景区服务质量

1. 建立健全各项管理制度。各A级景区要建立健全售票、检票、景区保洁、停车、观光车、景区内商贩、安全保卫、失物招领、景区巡逻、消防（森林防火）、疫情防控、突发事件处置等各项管理制度，定岗定责，确保景区日常经营管理有序开展。

2. 完善景区各类标识标牌。完善景区导览图、导视牌、景点介绍牌、游览线路牌、安全提示牌、旅游厕所、餐饮、住宿、娱乐服务指示牌等各类标识标牌，对缺少的标识标牌及时增加，对有破损、指示不明的标识标牌及时更换。

3. 优化景区内部游线。对景区内部游线要进行优化，合理设置景区内各景区游览线路，让游客少走路，尽量不走回头路。

4. 强化服务质量保障。各A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求，严格落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，实现景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。

5. 加强人员培训管理。各A级景区要定期对景区管理人员进行培训，增强景区管理人员责任感和主人翁精神，切实提高景区管理人员水平和素质。

（二）提升旅行社和导游服务水平

1. 规范旅行社管理。一是各旅行社不得发布虚假旅游信息和广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客，不搞“零团费”、“负团费”等不正当竞争手段招揽游客，不违反合同约定，不降低服务标准。二是各旅行社要严格落实电子合同和网络直报制度。三是规范旅游包车，各旅行社不得承包无旅游包车资质单位车辆从事旅游团队经营活动。

2. 加强导游管理。一是倡导文明服务，导游要持证上岗、着装整洁、礼貌待人、文明讲解，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费。二是出台奖励政策和措施，积极举办或组织导游参加各类导游大赛。三是要维护导游员的合法权益。督促旅行社落实导游薪酬和社会保险制度，依法保障其劳动权益。

（三）提升旅游住宿管理服务水平

1. 加强星级饭店管理。各星级饭店一是要进一步完善管理制度，明确服务标准和要求，加大公共卫生管理力度，为游客提供更加便利的服务；二是要加强服务人员的培训管理工作，增强服务人员的职业责任感。

2. 提升旅游民宿服务水平。各旅游民宿业主和从业人员要学习相关标准和规范，不断提升自身服务水平。

（四）规范在线旅游经营服务

1. 在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。 

2. 在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示。 

3. 在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。 

（五）积极推进标准化应用工作

1. 持续推动《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游度假区等级划分》《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》等标准和规范的落实，突出旅游服务质量方面要求。

2. 加大标准宣传力度，提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。强化旅游行业标准对旅游服务质量的引领作用。

3. 各旅游企业要增强品牌意识，严格对照标准和规范，查找自身在旅游服务质量上存在的各类问题，及时整改到位，防范被摘牌的相关风险。

（六）推进旅游信用体系建设。

1. 完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。各旅游企业主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。

2. 推进信用分级分类监管。对各旅游企业开展信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。

3. 严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。

4. 建立信用修复机制。探索建立保护市场主体权益的信用修复机制，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。

5. 拓展信用应用场景。将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，探索开展信用经济发展试点工作。

（七）加强旅游市场整治力度

1. 围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。

2. 常态化开展“体检式”暗访工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度。

3. 开展多部门综合监管、联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

4. 加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律。

5. 畅通旅游投诉渠道，及时公布违法违规典型案例，强化震慑。

三、实施步骤

旅游服务质量提升工程自2021年9月起开始实施，为期五年，按照“安排部署—学习培训—全面自查—督查指导—整改提升—观摩交流—复核巩固—总结推广”的程序开展工作。

（一）宣传年（2021年）。县文化旅游委制定实施方案，安排部署旅游服务质量提升相关工作，进一步明确进度安排和工作要求。各类旅游企业要认真开展自查，对发现的问题认真整改，不能立即整改的，要形成整改方案，明确整改措施及期限，并向县文化旅游委报告自查及整改情况。

（二）建设年（2022年）。组织各类旅游企业参加旅游服务质量相关培训。及时开展自查，各旅游企业要认真研究梳理存在的服务质量问题，制定切实可行的整改方案，按照法律法规、制度规范和标准推进企业旅游服务质量建设。县文化旅游委将定期对各旅游企业开展检查，及时发现各旅游企业存在的服务质量问题，督促各旅游企业及时整改，推进企业旅游服务质量建设，对在旅游服务质量建设工作中工作不力、整改问题不到位的旅游企业，将根据相关规定给予处罚，对在旅游服务质量建设工作中推进有力、取得卓越成效并形成可复制可推广经验的旅游企业给予一定的激励支持。

（三）提升年（2023年）。对各类旅游企业开展实地核查，建立工作台账，对发现的问题进行分类，督促各旅游企业整改到位。

（四）巩固年（2024年）。组织各旅游企业开展互观互学活动，营造“比学赶帮超”的良好氛围。积极配合市级专家评估活动，对发现的问题及时整改巩固再提升。

（五）总结年（2025年）。全面总结旅游服务质量建设工作开展情况，盘点工作成果，推广宣传优秀旅游服务质量案例，推动完善相关政策措施，持续提升旅游服务质量，各旅游企业于9月15日前向县文化旅游委报送总结报告，县文化旅游委9月底前报送总结报告到市文化旅游委。

四、保障措施

（一）加强组织领导

为确保旅游服务质量监管和提升工作取得实效，县文化旅游委成立由委主要领导任组长，分管领导任副组长，机关各科室、直属单位负责人为成员的领导小组，主要负责旅游服务质量监管和提升工作的安排、指挥和协调，下设办公室在市场管理科，具体负责日常业务工作。各旅游企业一是要落实专门负责旅游服务质量提升工作的领导和工作人员，二是要落实旅游服务质量提升工作经费，确保旅游服务质量提升建设工作落到实处。

（二）加强宣传引导

充分利用市、县级媒体，以及县文化旅游委和各旅游企业微信公众号、微博号、今日头条号宣传旅游服务质量监管和提升工作，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，积极举办或参加形式多样的旅游服务质量主题活动。加强对游客的宣传教育，引导游客形成质价相符的成熟消费观。

（三）加强监督检查

一是县文化旅游委将加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪监督检查并建立激励机制，对在旅游服务质量提升工作中取得实效，形成经验的旅游企业，实施奖补政策。

二是建立年度评价退出机制，对已评选授牌的企业和个人实行动态管理。

附件：1.旅游企业服务质量自查整改表（参照版）

2.旅游服务质量提升年度汇总表

3.年度总结报告撰写框架

石柱土家族自治县文化和旅游发展委员会

                 2021年10月18日

附件1

旅游企业服务质量自查整改表（参照版）

    区（县、自治县）                 填报单位 (签  章) ：

填表人：               联系电话：                     填报日期：  年  月  日

附件2

提升旅游服务质量年度汇总表

   区（县、自治县）               填报单位 (签  章) ：

填表人：               联系电话：         填报日期：    年  月    日

附件3

年度总结报告撰写提纲

主要围绕推动市场主体落实责任、培育优质旅游服务品牌、夯实旅游服务质量基础、加强旅游人才队伍建设、推进旅游信用体系建设、加强旅游服务质量监管方面等六个方面进行总结。

一、基本情况

二、提升工程进展及年度目标完成情况

三、主要成效及经验做法

四、主要问题及建议

 五、附表：《旅游企业服务质量提升工程汇总表》