石柱土家族自治县消费者权益保护委员会

内江市保护消费者权益委员会

联合发布消费纠纷调解典型案例

案例一：商家失联难追责 商场依法代赔付

【案情简介】

2024年2月26日，消费者李女士来到东兴区消委会办公室投诉称：其母亲于2月8日在东兴区万达广场2号门外某摊位上购买了一台平板电脑，支付金额2799元。付款后欲办理退货，却发现商家已失联。李女士诉求：要求商家全额退款。

【案情过程及结果】

2024年2月26日，东兴区消委会接到消费者李女士的投诉：其母亲于2月8日在东兴区万达广场2号门外某摊位购买一台平板电脑，支付2799元，当日即提出退货，商家同意并让其填写《退款申请表》，承诺“走流程”后退款。2月15日起，商家电话停机、摊位撤场，彻底失联。 接到投诉后，消委会立即启动“快速响应”机制。工作人员兵分两路：一路调取当日监控、走访周边商户，固定证据；一路联系万达广场管理方核实情况。管理方张经理坦言，摊位确属万达红线范围，但万达仅与第三方搭建公司签约，再由搭建公司转租给终端商家，万达未留存商家营业执照及联系方式，对侵权行为并不知情。

工作人员当场向张经理宣讲《消费者权益保护法》第四十三条：展销会结束或柜台租赁期满后，消费者可向场地提供者要求赔偿。万达作为管理方，对入驻商户负有资质审查、日常巡查、先行赔付的法定义务；若推诿塞责，损害的不仅是消费者权益，更是万达的品牌信誉。经过两个多小时的释法明理，张经理态度松动，表示愿先行垫付500元补偿，并同步联系搭建公司追偿。消委会将方案告知李女士，李女士认为金额过低，且担忧后续执行，提出“万达+搭建方”共同担责、再次协商的请求。此后工作人员通过电话、微信等方式反复沟通，搭建公司始终“已读不回”。

3月1日，消委会组织现场调解。调解室里，工作人员再次出示商家失联证据、《消法》条文及各地类似判例，明确指出万达若不尽早化解纠纷，可能面临诉讼风险与舆情危机。张经理代表万达向李女士鞠躬致歉，承认对商户资质审核不严，愿以“万达广场无门槛消费券”形式补偿1200元，可在场内任意门店抵用现金。李女士对消费券适用范围及有效期心存顾虑，且希望提高金额，双方约定各自请示后次日再谈。

会后，消委会继续跟进，一方面与搭建公司注册地市场监管部门联动，追查其责任；另一方面协调万达总部法务、公关及东北区域运营团队，推动加码补偿。经过六轮磋商，万达最终同意在原有1200元消费券基础上，再追加300元现金，共计1500元，并出具书面承诺：若后续发现商家资产，万达将协助李女士继续追偿剩余款项。

3月11日上午，李女士致电消委会：“我愿意接受方案，感谢你们的坚持！”当天下午，在消委会见证下，万达现场兑付1500元补偿款，双方签署《消费争议调解协议书》。至此，历时十三天的消费纠纷画上圆满句号。

【案例评析】

本案系因管理方失位、商户“跑路”引发的典型消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条明确规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该条款通过以场地提供者先行赔付义务，倒逼其对入驻商户进行资质审查、日常巡查与风险防控，从源头遏制侵权隐患。

本案中，消费者李女士在万达广场管理范围内租赁摊位购买商品后，经营者即“失联”并拒绝退款，符合上述第四十三条的适用情形。据此，李女士向摊位出租者——万达广场管理方主张赔偿于法有据，其合理诉求应予支持。

单位：内江市保护消费者权益委员会

案例二：校外培训退费引纠纷 消委会调解化矛盾

【案情简介】

消费者马某近日向县消费者权益保护委员会反映，其正在就读初一的子女于本学期初在校外某辅导培训机构缴纳了8000元费用，报名参加语文、数学科目的辅导课程。然而，由于孩子每天需要参加学校晚自习，课余时间非常有限，实际上无法按时参加该培训机构的课程。此外，马某与孩子所在学校的班主任沟通后，班主任认为当前学校的学业任务已经相当繁重，不建议再增加校外培训负担。基于以上原因，马某向培训机构提出退费申请，但遭到对方拒绝。多次协商未果后，马某遂向县消委会寻求帮助。

【案情过程及结果】

接到投诉后，县消委会工作人员立即与双方取得联系，详细了解情况。马某表示，缴费时未充分考虑孩子实际的时间安排，培训机构也未明确提示可能存在的课程时间冲突问题。培训机构则辩称，费用一次性收取后已纳入整体教学安排，且双方已有协议约定，因此不同意全额退款。

消委会工作人员在调查后指出，虽然双方存在服务合同关系，但消费者因不可预见的合理原因无法继续接受服务，有权提出解除合同。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》的相关规定，组织双方进行调解，强调培训机构应在收费前充分告知消费者课程安排、退费政策等重要信息，并合理考虑消费者实际情况。

经调解，双方最终达成一致：培训机构按照课程已进行时间比例，扣除相应费用后，退还马某剩余款项。最终，培训机构退还马某6800元，双方对调解结果均表示接受。

【案例评析】

本案是一起因学生时间冲突引发的教育培训服务合同纠纷。调解成功的重点在于准确把握了消费者权益保护与合同履行之间的关系。一方面，消费者在购买服务前应充分了解自身需求和时间安排，尽到谨慎注意义务；另一方面，培训机构作为专业服务机构，有责任在缔约前全面、真实地向消费者告知课程安排、退费规则等关键信息，避免利用格式条款排除消费者权利。

本案中，消委会依法调解，既维护了消费者在合理范围内解除合同的权利，也考虑了培训机构已发生的合理支出，促使双方达成按比例退费的公平方案。该案例提示消费者，在选择教育培训服务时，应仔细阅读合同条款，明确退费规定；同时，也警示经营者要规范收费流程，完善服务协议，保障消费者的知情权和选择权，共同促进教育培训市场的健康有序发展。

单位：石柱土家族自治县消费者权益保护委员会

案例三:家具价格起纠纷 消委协助定风波

【案情简介】

2025年6月3日，内江市消委会经开区分会接到消费者徐女士投诉称：3月其在内江市经开区某商场“索菲亚”支付33万余元购买衣柜、橱柜等，因商家之前和她说的价格和实际价格不一致，认为商家存在欺诈，要求商家退费。

【处理过程及结果】

6月3日，经开区消委分会工作人员即与消费者徐女士取得联系，消费者称，2024年6月起至2025年4月期间，在索菲亚消费336888元。6月才发现存在诸多问题，橱柜价格重复计算、销售样品按原价收费、商家承诺的5万元优惠未兑现、床垫价格不明确，且索菲亚多次开展国家补贴活动，但商家以活动过期为由，未让其享受补贴，徐女士提供了衣柜橱柜木门结算清单、与商家沟通的录音、聊天记录以及一份索菲亚国家补贴政策的截屏。

随后，消委分会工作人员联系索菲亚负责人核查情况。负责人承认承诺5万元优惠，但解释该优惠包含6个床垫，且内江地区未参与国家补贴活动。对于橱柜重复计费，商家承认是工作人员失误，多收12400元；销售样品一事，商家称已提前告知消费者，样品原价6000元，实际售价4000元。6月3日，双方自行协商后，商家已退还重复收费和样品费用共16400元。

但双方对床垫和国家补贴问题仍有较大争议。6月6日，消委分会组织现场调解。消费者称，最初仅下单橱柜、衣柜、木门等产品，商家计算总价后给予5万元优惠。之后商家推销床垫，声称以成本价售卖，但实际价格清单显示，5万元优惠是将所有产品价格汇总后计算的，床垫“成本价”高达13480元。此外，索菲亚自2024年10月起持续开展国家补贴活动，消费者除定金外的其他付款均在活动期内，但门店未告知补贴事宜，导致其损失15%的补贴至少3万元补贴。

对于国补一事，商家解释，国家补贴活动由总部组织，但未强制要求参与，且参与补贴后消费者实际价格并不更低，商家还需承担税费，因此未参与补贴活动，并提供其他订单作为证据。消费者对此表示认可。

对于床垫价格，消费者要求商家扣除床垫费用后再给予5万元优惠，并按实际成本价计算床垫费用。商家承认在床垫价格沟通上存在失误，导致价格清单与实际约定不符，提出将5万元优惠按比例折算到第一笔订单中，优惠33000元，但消费者不同意，要求再退5万元。

经消委分会综合分析，5万元优惠应仅针对最初订购的衣柜、橱柜、木门订单，床垫订单不应包含在内。床垫应按双方约定的成本价5500元/个计算。双方对上述算法无异议。经计算，消费者应付款285796元，实际付款320488元，商家应退款34692元。消委分会建议双方折中退款42888元，最终双方达成一致，现场签订调解协议，商家退款42888元，纠纷圆满解决。

【案例评析】

本案中，商家不存在主观上的故意欺诈行为，而是没有把磋商价格准确告知其工作人员也没有检查订单单价导致出现纰漏，进而产生争议。依据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。所以商家在对消费者提供产品服务时应当充分进行说明告知，对于消费者提出的具体问题，有如实答复的义务。根据《民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，商家与消费者在订立合同的过程中意思自治，所以双方应当根据诚实信用原则严格履行自己的合同义务。

单位：内江市保护消费者权益委员会

案例四：黄金饰品“一口价”置换引纠纷 消委会调解护权益

【案情简介】  

2023年5月初，石柱县消委会接到一位女士代其七十多岁的母亲提出的投诉。消费者反映，其母亲在石柱县南宾街道一家“周六福”珠宝店维修手镯时，店员以手镯陈旧为由建议置换，并提供了两种方案：一是不收服务费的“一口价”置换，二是按克重置换但需收取加工费。老人选择了“一口价”方式换得一个新镯子，但佩戴后感觉明显轻于旧镯，经称重发现克数减少过半，价值严重不符。消费者要求商家退货退款，但商家以旧手镯已熔化且顾客自愿同意置换为由拒绝。多次协商无果后，消费者向石柱县消委会求助。

【处理过程及结果】 

石柱县消委会接诉后立即展开调查，约谈双方了解情况。工作人员听取了消费者陈述并查看了相关票据，随后与商家负责人进行沟通。商家坚持认为已提前告知两种模式且顾客自主选择，“一口价”产品包含工艺价值，且旧饰已熔化无法退货。消委会工作人员指出，争议核心在于商家是否尽到充分的告知义务，尤其是是否向老年消费者清晰、明确地说明了“一口价”产品的具体克重及其与旧物的巨大差异，这直接关系到消费者的知情权和公平交易权。经组织调解，工作人员依据《消费者权益保护法》进行释法说理，强调经营者应提供真实、全面的信息，并对老年消费者给予特殊保护。

经调解，双方最终达成协议。商家同意废除原“一口价”置换协议，改为按照消费者旧手镯的原始克重，参照当日金价计算价值，用以置换店内的按克计价产品，并承诺不再收取任何加工费用。消费者家属对此结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的针对老年消费者的黄金饰品置换纠纷。其成功调解的关键在于准确把握了经营者的告知义务履行程度问题。商家未能有效证明其已就核心差异（如克重、价值）向老年消费者作出足以使其理解的说明，侵害了消费者的知情权。调解方案创造性地通过“纠正计价方式”平衡了双方利益，既弥补了消费者损失，也让商家承担了相应责任，体现了对弱势消费群体的特殊保护。此案也提醒消费者，参与贵重物品置换时务必详细了解计价方式、重量等关键信息，并要求商家在票据上明确标注，最好有家人协助参考。

单位：石柱土家族自治县消费者权益保护委员会